郑小娟，2003年7月入行，在远离市区的枫亭工行开启了她职业生涯的篇章，她先后从事过记账、复核、大堂经理等岗位。“找准自己的位置，做好自己的工作，有职就有责，有责必负责。”自2013年担任营业主管以来，郑小娟一直践行着这样的初心，爱岗敬业，尽职尽责，多年从业的宝贵经验和她坚持不断学习新业务的良好习惯让她成为了业务骨干，任何困难复杂的业务问题到了她手上立刻迎刃而解，同事们送给她一个特别的称号——枫亭工行的“活字典”。

   “刚从柜员调整到运营主管岗位的时候什么都不懂，一切都是从零开始，只能多学、多问、多钻研。”面对全新岗位的挑战，郑小娟知道要承担更大的责任就要付出更多的努力。在日常工作中，她严格按照规章制度要求自己的同时，也及时提醒业务操作不规范的柜员，并因材施教，针对不同业务水平的柜员进行培训指导，利用晨会和例会组织团队学习。“业务熟练程度保证服务的质量，团队整体实力决定服务的效率。”郑小娟这样说道。

    网点营业时，总是能看到她在大厅来回穿梭授权的忙碌身影。新同事办理复杂业务遇到疑问，只要叫一声“郑主管”，她立刻出现在同事身边。易错业务二次复核，集中处理业务重点监督，全力压降网点的差错率和退回率。每天网点营业结束后，她都会审阅所有柜员的业务传票，发现问题及时解决。

   有时客户遇到财产继承公证或者个人信息有误需更改这种复杂情况找她寻求帮助时，尽管同样的话术每天都重复很多次，她依旧耐心地给客户一遍遍地解释，她说：“想客户之所想，急客户之所急，不能只是常挂在嘴边的一句话，要真真切切地为客户想办法，解客户之所需才是最重要的。”

   多年来，郑小娟始终热爱并坚守自己的岗位，她爱岗敬业的优秀品质深深影响着身边每一个工行人，她在平凡的一线岗位上做出不平凡的贡献，也是工行众多一线员工勤奋拼搏的缩影。没有轰轰烈烈的事迹，面对单调的柜台，面对繁重冗杂的工作和形形色色的客户，她立足于平凡的岗位上，以“最美”的品质赢得了同事和客户的赞许。她就是莆田枫亭工行运营主管郑小娟。