为确保网点客服经理执行有力、控制有效、服务有序，实现网点人力资源利用、内控风险管理、客户服务效能的综合提升，工行莆田分行结合省行对客服经理业务培训考评要求，精心部署2022年第二季度客服经理微课学习，切实帮助客服经理队伍专业技能再上新台阶。

    明确学习内容。二季度工银大学的“客服经理服务能力提升培训班”中新增《厅堂巧妙营销推介产品》《业务办理过程挖掘客户潜在需求》《安抚客户情绪化解冲突》、“外汇业务”专题《工银速汇转汇业务介绍》《跨境汇款gpi客户化服务1.2》等12门课程，培训内容实战性极强，能快速提升客服经理业务素质。该行及时将相关要求和课程清单转发全辖网点，督促网点客服经理积极认真展开学习，明确6月中旬完成新增微课学习内容，二季度末累计学分不得低于12分。

    完成配套测试。要求所有学员必须在完成课程学习后，进行配套测试，同时为了有效提升客服经理外汇业务能力和个人客户维护履职能力，要求全体客服经理外汇资质测试要全部通过，强化客服经理个人及对公外汇业务的工作技能。

    组织微课制作。二季度客服经理微课报送重点围绕客客户服务管理和货币防伪反假主题，该行组织优秀的客服经理根据省行要求结合典型案例，制作形式新颖、内容生动，适于面向全行客服经理线上学习的微课课件，课程形式包括但不限于动画、视频、PPT等，课件报送省行，参选总行网络大学学习课件。

   确保培训质量。为确保培训学习高质量完成，一是强化管理督促。该行指定各支行分管行长为第一责任人，合理安排客服经理在线培训，积极引导辖属员工利用碎片化学习方式，逐步培养学习习惯，及时跟踪督导所辖员工的学习进度，务必保证全部客服经理通过学习和测试。同时在日常工作中要积极引导客服经理将所学知识于日常工作中，不断强化客服经理通岗技能，全面提升网点服务水平和服务效率。二是纳入考核范围。该行运行管理部定期通报学习完成情况和外汇在线测试成绩，将微课学习和测试情况将纳入二季度客服经理履职能力提升指标考核范围，作为运管工作的重点考核指标进行考核。 

    工行莆田分行积极打造业务精、营销强、服务好、风控严的综合型客服经理队伍。努力提升人员资质，在客服经理持有专业序列证书达100%的基础上，逐步提升客服经理序列中高级资质和跨专业资质人员占比，推动客服经理提升综合技能。第二季度该行客服经理学习通过率达到100%，极大提升客服经理队伍效能。