网点运营改革是提升网点竞争力的核心项目，承载了网点服务的新架构、新技术、新流程及新模式，对优化客户服务体验有着至关重要的作用。为优化网点服务资源配置，提升客户综合金融服务能力，莆田分行结合网点运营实际，紧扣网点竞争力提升主题，按照“机构协作、部门直营、业务集中、流程集约”的总体思路，在传承中谋发展，在摸索中求突破，全面启动网点运营改革，规范网点运营标准，统一网点配置，优化业务和服务流程，谋求改革红利，最大限度提升网点客户服务能力。

    莆田分行营业部作为省内首批远程在线和开放式服务的改革试点网点，开展远程在线和开放式服务业务验证，为有序推进网点运营改革试点工作积累丰富的基层经验。目前，该行营业部在省、市分行运行管理部、金融科技部等部门的联动支持下，已完成改革团队人员组建和远程、开放式、实物柜台设备配置，顺利验证“个人跨境汇款”“个人客户三要素修改”“借记卡挂失销户”“个人账户解锁”“对公凭证出售”等试点场景，着力打造运营新模式，凝聚“三大力量”攻坚克难，为网点竞争力提升提供坚实保障。

    一、凝聚“团队力量” 克服时点难题

    纵横联合、上下联动，汇聚改革攻坚力量。该行高度重视本次试点工作，积极成立网点运营改革工作专班，运营改革团队由省、市分行多名相关部门业务骨干与网点业务精英组成，由运行管理部牵头组织统筹，成员为分行金融科技部、个人金融部、网络金融部、国际业务部、营业部网点专业人员，明确网点运营改革任务和部门职责，协同开展网点运营模式、业务流程和系统平台规划、设计和建设，并结合网点运营改革客户全旅程服务，做好需求反馈、落地实施和流程体验，加强改革成果运用。为确保试点各项前期准备工作落实到位，由该行分管行长牵头召集各成员部门负责人参加网点运营改革专题沟通协调会议，省分行运行管理部携同市分行运行管理部的业务骨干深入试点网点开展业务培训、调研和座谈，详细了解试点网点一手信息、收集网点对各类新场景落地存在的疑问和建议，精心测算人员释放数据。

    在旺季营销的背景下，网点人流量激增，且受制于传统高柜服务客户沟通交流不畅、机具自助服务客户操作辅助不足以及线下办理业务所需时间、业务要求、办理结果的不确定性，该行工作人员克服人员紧缺、工作繁忙等困难，利用班后、双休时间集中学习、测试、调研并与全国其他试点分行和省内其它试点地区交流，坚持早晚交叉测试，既不影响日常工作，也不妨碍业务验证。

    二、凝聚“科技力量”克服技术难题

    全行联动，紧密协调，保障改革有序开展。随着大数据、云计算、人脸识别等前沿科技领域的积极探索应用，该行营业部的智能化、数字化、线上化金融服务能力水平已逐渐升级。为保证改革试点所用硬件设备及业务环境的顺利搭建，该行金融科技部与运行管理部密切配合，完成设备采购、设备安装调试、网络环境检测、用户权限设置、系统参数维护等工作。在改革推进“摸爬滚打”的过程中，经常会遇到网点无法签到、通讯异常、远程客服端与客户端连接异常等问题，在前其投产的福州分行科技部门的协助下，经过多次调试成功化解了一次次难题，确保各项准备工作落实到位。

网点运营改革是由内到外全新的变化，涉及操作系统和业务流程的每一个细节，该行测试团队在反复的尝试中，顺利完成各项软硬件设备的调试、技术故障的排查及技术问题的解决，为后续新场景的顺利落地奠定坚实基础。同时，在软件开发中心和业务研发中心双线科技力量的紧密支撑下，高效解决各项业务验证问题，为后续新场景的顺利落地奠定坚实基础，为网点运营改革深入推进保驾护航。未来，随着网点运营改革的持续深化，该行将朝着推动厅堂一体化服务新模式的方向迈进，由点及面不断普及所有网点，为客户提供一站式、全方位服务，同时不断提升网点智能化应用水平，深化场景建设，促进生态融合，开创科技赋能金融的新局面。在开放式服务中强化网点数字技术应用，建立网点全要素数这管控平台，具体包括加强网点各类交易、服务

投诉、风控等信息数据的采集和分析，实现各类经营要素的数字化、可视化、智慧化的管理。

    三、凝聚“专业力量”克服协同难题

    积极探索，全力配合，确保改革高效推进。为推动网点厅堂布局优化，建立“专区式、集成式、体验区”的开放网点厅堂布局形态，营造轻松舒适、简洁有序、兼顾私密的厅堂服务氛围，该行强化专业协同，提前做好基础工作：对网点监控设备、叫号机、叫号显示屏、自助设备进行摸底、统计，并结合网点实际，对缺少设备的情况及时向有关部门提交申请报告，落实设备的配备工作，为增设开放式柜台创造条件。

    牵头的运行管理部除了协调完成场景和设备的搭建，还组织线上线下会议交流。金融科技部针对设备组装、软件下载、业务测试过程中出现的问题也能及时反馈，高效解决。在内外部力量的协同配合下，对长城便携终端及时进行故障排查，硬件模块更换，为后续业务测试提供有力支撑。该行时刻保持清醒头脑和敏锐眼光，聚焦在各业务领域发展过程中遇到的新问题，通过部门协作、商讨、研究，运用数字化技术，不断提出有效解决问题的新理念、新思路、新办法，着力为新业务发展注入新动能。

    对网点转型不断的尝试和突破带给了莆田分行更多的经营生气和运营底气，通过思维创新、管理创新、技术创新、模式创新，以破解网点转型难题为施力点，有目标、有规划、有进度地提升客户服务体验，对网点的运营模式开展统筹优化再造，从客户、服务、风控、管理多个维度得到共赢提升。莆田分行还通过对网点运营模式的体系性重塑，依托标准化、集中化、数据化、智能化的运营后台建设，弱化网点运营资源占用，推动网点由业务办理主导向产品营销和金融咨询主导转型。在提升客户服务体验的同时，共享网点人力资源，压降操作风险敞口，实现了网点由“业务管理驱动”向“营销服务驱动”的整体变革，为新一轮网点转型升级探索出一个崭新的突破口。具体将表现在两方面：

    一是打破服务边界，突破渠道断层。整合网点服务模式和交付模式，打造网点服务、交易交付、财富管理三位一体的“一站式”服务体验，以解决由于机具功能限制、交易交付分离、人员专业分工引起的客户多点服务问题，切实提升客户体验。在线下网点和线上电子渠道之间，搭建起“有温度的”远程银行服务，为客户提供触手可及、足不出户的远程业务办理和“管家式”金融服务，弥补线上线下服务渠道衔接空白。客户不但可以在网点轻松体验远程银行服务，还能在工行手机银行APP上一键体验“口袋里的网点”，远程银行、线下网点、物流体系三位一体，空地对接，以满足客户的多样化渠道服务需求。

    二是厅堂管理一体化，服务体验一致化。结合新型业务流程设计，通过专业业务集中化、标准业务流程化、实物交付机具化、业务管控系统化、服务痕迹电子化等一系列改革，该行降低网点运营服务的专业性要求，从而切实推动网点各类岗位的交叉持证上岗。网点全员均可参与到客户服务过程中，辅助客户达成业务诉求，并进一步发掘客户金融服务需求，真正实现网点全员服务客户。为进一步发挥集约化运营优势，建立过程化管控机制，该行将引入“坐席制”服务模式，客户可通过厅堂机具、手机银行等渠道，便捷接入人工坐席，可为客户提供线上线下、便捷一致、无缝衔接的服务体验。

    在探索智能化的道路上，莆田分行永不止步。网点运营改革是突破网点转型瓶颈的全新尝试，下一步，莆田分行将锚定网点改革重点目标，持续加大组织推动力度，勇于探索发展新篇章，不断创新运营服务模式、整合全行服务资源、连接线上线下渠道、优化客户服务体验、完善综合金融服务，以运营改革作为撬动网点转型的杠杆和支点，进一步释放网点经营活力，努力打造便利惠民、贴心高效的智慧银行。