在大数据和人工智能技术不断深入保险业务价值链的今天，中国人寿持续推进数字化转型，数字化成果层出不穷，智能服务水平显著提高，客户服务体验持续提升。通过科技与温情的融合，打造95519电话热线、App、微信、短信等多触点服务，完善电子化回访、电子化通知、智能语音导航、智能外呼、智能在线客服机器人等服务。中国人寿莆田分公司（以下简称“莆田国寿”）积极借助数字创新手段和智能科技服务，为客户打造优质服务环境，提供“触手可及”的金融服务。

   推广“空中客服”，实现服务零距离。客户通过“中国人寿寿险”APP远程连接客服人员，以视频为主要沟通方式，借助远程视频通道实现“面对面”沟通，可完成保单服务项目办理等在线服务。“空中客服”为客户提供了多元化的服务方式选择，得到了客户一致认可和普遍好评，通过不断丰富“空中客服”的服务界面，优化预约功能等，使用率和服务效率显著提高，进一步提升了客户体验价值，引领服务创新升级，带来极致服务体验。

   线上理赔功能，便捷服务更贴心。公司积极推广线上理赔功能，客户可通过中国人寿寿险App、微信寿险小程序等渠道，随时随地自助办理理赔业务，实现线下线上服务温暖相随。理赔流程便捷、全透明，在手机上即可完成自助申请理赔、查询理赔进度、随时补充资料，理赔流程尽在掌控。通过全新的智能理赔服务模式，中国人寿实现医疗责任理赔案件的智能化作业，凭借强大的智能理算引擎，有效提升了理赔作业效能，让客户畅享智能时代理赔服务的快捷与便利。

   依托科技赋能，打通柜面服务流程触点。通过“国寿联盟”窗口，集合公司系统各线上平台，为不同需求的客户提供“一站式”“全方位”优质金融保险服务。线下全市系统5家柜面均设置新市民、老年人金融服务窗口，为临柜新市民、老年人提供专属服务，切实提升不同客户群体的服务体验。

   优化通知方式，实时通知服务更高效。公司以满足客户需求为出发点，持续丰富通知服务方式，拓宽通知服务渠道，使用各类即时通讯工具，及时为客户提供通知服务，让通知服务覆盖整个保单生命周期，全程保障客户权益。客户可通过中国人寿寿险APP设置通知偏好，选择“微信电子通知”的客户，可同时通过中国人寿寿险APP和官微获取各类通知服务，信息更安全，服务更便捷。

   莆田国寿将始终坚持以人民为中心，持续深化“诚实守信、专业高效、客户至上、体验一流”的服务宗旨，打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌，站在客户的角度去思考，解决客户的困难和需求，不断提升服务品质，更好地满足人民群众和实体经济多样化的金融需求，以实际行动守护每一份信任，共享智慧时代的美好未来。（莆田国寿 李凌）