围绕贯彻落实中央八项规定精神，莆田市12345政务服务便民热线始终坚守“有事找政府”的宗旨，聚焦群众“急难愁盼”，不断拓展服务深度、提升服务温度，将热线打造成回应民声、服务民生的“连心桥”。

　　作为贴近群众的“第一道窗口”，近年来，莆田市12345政务服务便民热线持续推动服务机制不断迭代升级。自2020年起，率先在全省探索建立“领导接线”快速联动工作机制，处级以上领导轮流进驻热线大厅，直接听民声、解民忧、办实事。每一场接线，都是一次面对面的倾听和协调。至今已累计开展2068场领导接线，处理群众诉求逾4万件，解决率达99.2%，推动党群干群关系更加紧密，群众满意度显著提升。

　　今年，我市持续深化“四答四化”领导接线机制，常态化梳理“民声必答诉求”清单，领导连线、协调、督办，推动“个案处理”向“系统治理”跃升，用行动回应关切，真正把群众的“小事”当作政府的大事。针对文甲码头交通拥堵问题，市政府通过对三年诉求数据的系统分析，找准五个管理痛点，提前部署。今年妈祖诞辰日活动期间，相关诉求量同比下降59.1%，成为“未诉先办”的典型案例。

　　借助“全省12345一张网”和“全市一张图、全域数字化”平台，12345热线每日处理和分发的数据通过系统精准流转，快速核实处理。通过拓展“12345+”，推动热点难点问题闭环解决。创新构建“12345+公安”立体式协作机制，与各警种各部门强化协同联动，推动全市公安系统诉求办理全面提质提效。

　　在荔城区，一些家长反映孩子上下学接送不便。12345热线主动联动交通、教育、公安等部门，开通“小区直达校园”的定制公交，得到群众好评。在涵江区，市民反映通信线缆一团乱麻、线杆断裂无人处理，12345热线与市通信管理办携手相关通信企业建立线上会商、牵头兜底等“五项”机制，及时消除了安全隐患。看似细微的点滴之事，背后是热线团队对群众冷暖的细致体察。

　　12345热线之所以“热”，靠的不只是制度，更在于务实作风的持续锤炼。围绕锲而不舍落实中央八项规定精神，莆田12345热线坚持问题导向，打破“转一转”的老旧模式，建立“一锤定音”派件机制、专题接线机制、第三方评价机制、立体式跟踪督办机制等。这些制度不仅提升了服务效能，也成为推动作风转变的重要抓手。

　　热线的成长，也离不开一支年轻有为的服务团队。从最初的几人小组发展到如今90人座席、日均接听电话超2000通的政务服务便民热线平台，实现了从“被动应对”到“主动治理”的转型。服务团队中，81%为女性员工，平均年龄不到30岁，这支“红色娘子军”用热情和专业诠释“为民服务无小事”的初心。

　　一通电话，唤起一场回应；一条热线，联通一座城市。市12345热线中心相关负责人表示，密切党群干群关系，关键在行动、落点在服务。通过一通通电话拉近与群众的距离，用一件件实事打动百姓的心，12345热线不仅让群众感受到政府“在身边”，更成为新时代政务服务的“莆田样板”。全媒体记者 蔡晨晖