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2020年中国汽车行业用户满意度指数公布  中国品牌满意度持续提升
【发布日期:2020-10-24】 【来源:本站】 【阅读:次】【作者:张爱丽】
  近日,中国质量协会发布了2020年中国燃油汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果。值得注意的是,2020年的CACSI得分仅为79分(满分100分),同比2019年下降1分。


抱怨率连续3年升高


  测评数据显示,抱怨率连续3年升高,从2017年的12.5%上升到2020年的17.6%。抱怨对忠诚度有严重负面影响,抱怨用户的忠诚度得分比未抱怨用户低10%。2020年燃油汽车忠诚度为76分,同比下降1分。品牌形象、预期质量和感知质量同比均出现下降,其中感知质量下降幅度最大,同比下降0.7分。
  据介绍,感知质量下降主要是服务质量感知水平大幅下滑。售后满意度75分,同比下降2分。销售满意度77分,同比下降2分。当前,汽车行业存在下行压力,4S店人员流动性大和经销商利润严重下滑给4S店服务管理和服务质量提升带来困难。


德日系满意度表现抢眼


  德系和日系品牌满意度优势明显。主要合资品牌中,德系品牌满意度得分81分,同比下降1分。日系品牌满意度得分80分,与去年持平。美系品牌满意度得分79分,同比下降1分;韩系品牌满意度得分78分,同比下降1分。德系和日系保持很高的满意度,其市场份额也维持较高水平,而且还大幅提高,其竞争优势明显。
  此外,中国强势品牌满意度表现亦抢眼。测评数据显示,中国品牌质量和满意度持续提升。2020年中国品牌满意度比合资品牌低2分,而2014年中国品牌与合资品牌的差距达到5分。中国品牌感知质量与行业平均水平的差距已缩小了60%。当前汽车市场竞争激烈,中国品牌市场集中度提升明显。吉利、长安、五菱、长城、上汽、广汽、比亚迪、奇瑞、红旗等中国强势品牌不仅在局部市场表现好,而且还获得很好的用户口碑。数据显示,这些强势品牌荣获“满意度(CACSI)第一”的车型数量在增加,个别车型甚至在15万元以上的细分市场获得了满意度第一。
  中国质量协会副秘书长李高帅认为:“市场竞争越激烈,满意度对提升市场竞争力的作用更明显。当前汽车企业不仅要积极获取新客户,还要激活存量客户。因此,降低故障率,分析和解决用户抱怨的问题,切实提高产品质量和服务质量对于提升满意度和忠诚度非常重要。”       
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