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建设“人民满意银行”
工行莆田分行“适老化服务”在行动
【发布日期:2022-05-20】 【来源:本站】 【阅读:次】【作者:杨丽珠】

为更好服务老人客户,妥善解决人口老龄化带来的社会问题,工行莆田分行在网点物品设施、服务流程、服务渠道和活动开展等方面积极开展适老化改革工作,帮助老年客户跨越“数字鸿沟”,为百姓福祉和国家发展添砖加瓦。

  工行莆田分行各网点配备的智能设备可以根据客户的身份证件上的年龄自动识别是否为老年人和手机银行上专为老年人服务开发的“幸福生活版”,在安全性、字体、语言、操作步骤等方面应更符合老年人使用习惯,以方便老年客户的使用。同时如老人有需要柜面人工服务时,也确保老年客户有人指导,让老人安心、放心地享受工行优质的服务。

   在全民数字化的今天,当老年人有幸跨越“数字鸿沟”,赶上时代的潮流,却还有一只“拦路虎”——电信诈骗,横亘在老年群体与时俱进的大道上。为更好地保护老年人的权益,针对老年群体容易遭遇各类网络诈骗、防范意识不高的情况,工行莆田分行不仅在网点摆放“反诈”宣教二维码、设置宣传台、摆放宣传资料和宣传海报、播放宣教视频等,还利用“广场舞”时间面向中老年群众现场宣传,并持续走进社区向老年人开展反诈宣传。

 

工行莆田分行开展“人民满意银行”系列活动。

              春风拂面杨柳风特事特办暖人心

  工行莆田城厢支行始终秉承着“以客为尊,服务如意”的理念,全面提高优质服务。当遇到特殊情况时,采取特事特办的服务方式,设身处地为客户排忧解难,长期以来获得广大客户的一致认可和称赞。4月22日,该行营业部主动上门为卧病在床行动不便的老人客户办理密码重置业务,得到客户及家属的由衷感谢。

4月22日上午,一位50多岁的客户拿着她父亲的银行卡来到ATM机准备取款,却因多次输入密码错误而被锁定。随后她便急匆匆地跑进城厢支行营业部大厅询问大堂经理如何解决这个问题。在了解到该客户的父亲病重卧床,本人无法来到网点办理密码重置业务,现在又急需卡上的资金作医药费。大堂经理向网点主管汇报情况后,网点主管依据我行《个人金融业务“特事特办”服务工作规程》规定,主动提出为其提供上门服务,以解其燃眉之急。网点主管根据网点业务情况,在做好疫情防控的前提下,当天临时调度两位员工,利用午休时间,驱车赶往客户家中上门核实。按照规定双人核实持卡人身份,确认客户本人意愿,指导其亲笔签字,现场拍照存档后,两名员工随后再陪同客户女儿回到网点办理密码重置业务。当客户取到现金后,对我行的服务非常满意,并且向网点工作人员连连致谢。

 

特事特办是我行“以客户为中心”的服务理念,为客户提供人性化服务,更好地满足客户需求。我行始终秉持着“急客户之所急,想客户之所想”的服务理念,主动为客户排忧解难,以优质的服务和真诚的微笑赢得客户的信任和赞许。服务无小事,网点工作人员在处理特殊业务时,并没有墨守陈规,在严守规章制度的同时,特事特办为客户开通绿色通道,将服务从网点营业厅延伸到客户的家里。一次简单的上门服务,收获的不仅仅是“谢谢”两字,更是客户对工行的感恩与信任。

      保障中老年人办事权利,让服务更有温度

  随着近些年来人口老龄化现象的加剧,空巢老人、高龄老人、残障老人的数量也在逐年增加,社会应聚焦更多目光在保障老年人权利上,社会各级上下应共同承担责任,爱老、护老,保障老年人享受社会服务的权利。

工行莆田庙前支行时刻谨记保障老年人权利的责任,为残障老人、高龄老人开通绿色通道、优先办理业务,承担弘扬中华民族敬老、助老的美德。

由于我行老年客户居多,面对行动不便、子女没有陪伴在身边而稍显局促的老人,工作人员会耐心指导,细心服务。在遇到复杂业务,如老人因身份证号码错误而导致定期存款无法支取而情绪激动时,会开通绿色通道,安抚老人情绪,给其优先办理,确保其的权益得到保障。

为老年人服务不仅仅在当下,更要为长远计。4月25日,在我行员工发现一起老人不知是退休工资卡,将卡误销的案例。为了保证老人后续能领到退休工资,工作人员立马联系了老人的家人,替老人补了卡,并叮嘱变更工资卡,老人一家对我行员工贴心的服务表示高度赞扬和感谢。

依法做好老龄工作,保障老年人合法权益,这是我国实现科学发展、加强社会管理与创新、构建社会主义和谐社会的一项重要任务。工行莆田庙前支行面对老年群体时刻将责任放在心上,让老年人在办理业务的能感受到如家人般的温暖,不拘束、不局促,享受老年人应得到的尊重与服务。

  “吾老,以及人之老。在未来,工行莆田分行将在现在已有的适老化设施基础上,进一步对网点内外部环境进行适老化改造,关注网点细节设计及人文关怀;对老年人提供“绿色通道”、优先叫号服务,引导使用适老化设备及功能用品;采用老年人容易接受的语言、文字、语音、语调,并灵活采用站立服务、举手服务、方言服务、手语服务、上门服务等服务方式;持续遵循办“人民满意银行理念,提供专业、温暖的金融服务,让老年客户获得更多的幸福感、安全感。

 

 

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