| 吴小妹，公交6路线一名普通乘务员，自工作以来，她用心服务，在平凡的岗位上做出不平凡的贡献，被人们誉为“乘客的贴心人”。 吴小妹告诉记者，要当一名优秀的公交乘务员，光靠一腔热情还不够，还要刻苦学习，掌握丰富的业务知识，练就过硬的服务本领。 为提高服务水平，她除了虚心向有经验的乘务员学习外，还学习《乘务员规范化服务教材》、《乘客心理与最佳服务》、《乘务员优质服务语言行为200例》等书籍。为讲好普通话，她坚持收听电台广播，学习播音员字正腔圆的播报，并把家人、朋友当作乘客，在他们面前用普通话练习文明服务用语。一有空就翻阅莆田交通图，有时还骑车实地察看，熟悉莆田的角角落落。经过不懈努力，她不仅对所有公交线路、站点了然于胸，还能准确指出商场、医院、旅游景点、居民小区以及主要企事业单位的准确位置，给乘客提供最佳下车点和转乘线路，成为名副其实的“活地图”。 工作上，她坚持服务标准化、操作规范化、语言艺术化，并总结出了“一个微笑、两种语言、三勤售票、四个报清、五项承诺、六类照顾 ”的“一二三四五六”特色服务法，以“来有迎声、问有答声、去有送声”的服务，赢得了广大乘客的交口称赞。 主动扶老人上下车、帮乘客搬东西……让乘客备受感动的小事，在她乘务生涯中不知有过多少回。那天，记者从市区乘车往黄石采访，在新度镇停靠站，有一中年妇女挑着两袋东西，吴小妹见状，连忙迎上去，帮老人把东西接下，放在驾驶室旁，并提醒她拉好扶手，赢得车上乘客的啧啧称赞。面对他人的称赞，吴小妹却说，自己只是做了点该做的事。她还说，能让每一位乘客坐得舒心，感到温馨，自己心里就踏实。吴小妹不光具有助人为乐的精神，而且还有拾金不昧的风格。有一次，她在打扫车厢时，捡到一个钱包，打开一看，里面有1000元现金。就在她为找不到失主而犯愁时，那个乘客上门来，吴小妹赶紧悉数送还，把该乘客感动得连声道谢。 售票员是种苦差事，每天要站十几个小时，吃饭就像打仗一样，在10分钟内解决战斗。中午犯困时，也没地方休息，只能坐在座位上打个盹。记者发现，在靠近车门的地方，有一个篮子和2个袋子，篮子里装着饭盒、水壶。那饭盒里是她的午饭，是早上出门的时候在家做好的。记者问她累不累？她乐呵呵地说：“累并快乐着！” |
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