| 自入职那一天起，她便行走在一个个供电服务的最前沿，用新一代电网人的想法和行动打开一扇扇营销优质服务窗口，用青春诠释“责任”；她活跃在青春的舞台上，获得大大小小荣誉15项，集综合业务素质于一身，默默绽放自己的光彩。这就是陈铃，现担任国网莆田供电公司服务快速响应中心远程工作站班长。这位从一线窗口开始成长起来的班组长，她正一步步朝着自己的目标和梦想一路前行。 扎根基层 迎难而上 80后的陈铃性格果敢和坚忍，在她身上，没有催人泪下的故事，有的只是工作中一点一滴的努力和对生活时时刻刻的真诚。 营业厅是供电公司对外服务的窗口。“精通业务才能赢得客户的信任”。但很多前来营业厅办理业务的客户，看到陈铃这么年轻，总是持怀疑态度，不过一次业务办理下来，他们就立刻心服口服了。诧异的背后，是陈铃白天坚持工作中学习、学习中工作，晚上在脑海里回放当天自己服务的细节。心存责任、用心做事，陈铃从刚工作时的无所适从到之后的得心应手、业务精湛。 2012年5月，随着95598业务向上集中，远程工作站应运成立，对外既要受理客户所有用电业务，对内又要行使服务协调职能，并统计、分析，做到指令畅通迅速。这些对陈铃来说是一门全新的课题，她怀着“要让客户通过电话线听得见笑容”的理念，领着青一色的“娘子军”走马上任，在迎峰度夏、节假日保电等应急服务中，充分发挥承上启下的工作职能，确保各项信息及时传递，练就了快速反应的能力，出色地完成各项工作，把无声的微笑、有声的温暖带给每一位客户。 心存责任 柔肩承担 “大多数人一听到座席，都会说‘噢，接电话的呀’”。陈铃笑着说，很多人以为这份工作很简单。然而，作为电力对外真诚的服务窗口形象，需要座席人员具备灵活应变能力、熟练的业务受理能力和快速工单办理能力。 2015年9月，第21号台风“杜鹃”来袭之时恰逢天文大潮，工单、电话如潮水般涌了进来，客户报修、咨询送电时间、催办送电电话铃声此起彼伏，95598下派故障工单的提醒音也越来越密集。陈铃以身作则，带领12名女将坚守岗位，在第一时间行动起来，启动应急预案，快速进入紧急值班状态，细心、耐心地做好客户解释和故障受理工作，做到故障工单派发环节顺畅有序，远程接派单及时率达到100%，不耽误手上的一项工作，为台风期间故障抢修做足了后台支撑。 “客户的事就没有小事”。公司的事，客户的事，她从来没有忘记过。扎实的业务功底，让陈铃的电话常常成为热线电话。同事们有什么疑问都找她，她总能耐心细致的给予解答。作为“家长”，陈铃除了在工作中带领“家人”攻坚克难，还主动关心班员的生活状况，让这个大家庭充满了温暖。由于工作的性质，陈铃已经连续3年没在家过春节了，但每到这个时候，贴心的她总会想方设法地调节员工的心情，一个小祝福、一份小心意，让她和姐妹们之间充满了温情。 工作中的她力求完美，对自己家里的事却那样的健忘。年迈的父母打来电话的第一句就是：“闺女，你哥也回来了，又缺你了！”，电话这头是父母失落的脸庞，那头她又面带微笑上岗了，肩上的责任让她义无反顾。说到这儿，她总是腼腆地一笑：“我做的都是应该做的，只是在尽我的职责。” 刻苦钻研 收获成果 陈铃的勤奋好学，是大家公认的。在班员眼中，陈铃不仅是好班长，更是好师傅。她深知，只有拥有过硬的专业素质才是干好本职工作的前提。为应对日益复杂的服务局面，她不断地学习新知识、充实自己的业务，做好“传帮带”工作。针对转岗人员和新进人员增多，工作中实践经验缺乏的现状，她制定了培训计划；通过班组业务质量监控和人员培训需求反馈，以“点餐培训”的方式，不断提高她们的服务技能和快速应变能力。 现在的陈铃虽获誉无数，却依然潜心学习技术，在她的字典里，工作永远是新的。她所在的班组在班组建设、综合指标、专业管理等方面取得了骄人的业绩，成立四年来，先后获得“省级青年文明岗”、“福建青年五四奖章集体”、“第二届莆田青年五四奖章集体”、“市级巾帼文明岗”、“国网福建省电力有限公司2013年度标杆班组”等一系列荣誉，她本人也获得“全国电力行业用户满意服务明星”、“福建省青年岗位能手”、“国网福建省电力有限公司2013年度优秀班组长”、“莆田市劳动模范”等称号。荣誉给了她新的起点，也让她明白自己肩负的责任，这种责任感又转化为不断前进的动力。她说：“最感谢的是我的班员们，她们总能够理解和支持我，一起面对困难，就像家人一样守望相助。” 静水深流写春华，出色源于本色。工作18年，6000多个日子里，累计服务用电客户达30万余次，陈铃用微笑把简单的数据连成一道亮丽风景线。无论客户的故事如何开始，结局总能看到客户满意的微笑。陈铃充满自信地说道，“未来，要让更多的客户感受到国家电网的魅力，享用更好的电力服务。” |
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