10月12日，因被要求改密码必须本人亲自来，7旬病重老汉被担架抬进工商银行西安纺建路支行营业所。事件被媒体曝光后，引发社会关注。

最新回应：诚挚致歉 将严肃处理相关责任人

    15日，中国工商银行陕西省分行回应表示：“由于我行纺建路支行服务意识欠缺导致了这起事件的发生，为此我行诚挚致歉，并将对相关责任人进行严肃处理。尽管银行对密码重置等直接关系到客户资金安全的业务有严格的规定，但对于确有实际困难的客户，银行应当坚持以客户为中心，特事特办，全力帮助客户解决问题。”

事件回放：75岁病重老汉被担架抬进银行：改密码须本人

    今年75岁的徐万发身患多种重病，在西安城东一家医院接受治疗。10月12日中午，因为需要更改银行卡密码，且银行要求本人必须亲自办理，他被120急救人员用急救车送到工商银行西安纺建路支行门口，并在他们的帮助下被放在担架上抬进营业大厅，才最终完成了按指印这道程序。

用急救车送老人去银行业务

    14日下午，在西安市灞桥区东方世纪城16楼，徐万发一个人右侧身躺在一张大床上，鼻子插着氧气管。他的妻子李女士说，老伴儿患有重病，虽然还能说话，但是生活没有办法自理，无法行动，就连睡觉都不能平躺。此外，老人还患有白血病和癌症。
    “老伴儿的退休工资都在一张工商银行的卡上，每个月2000多元钱，是我俩很重要的生活费来源，但我也上了年纪，一紧张手就抖得厉害，前几天去取钱连续三次输入密码错误，账户被锁定。银行工作人员说必须要重置密码，而重置密码必须要本人来才行。这可把我难坏了，因为要老爷子亲自来营业厅，就必须要把他从医院抬到这里来，可他病得那么严重……”李女士说。
    “后来我们就想着干脆把他从医院接出来，去一趟工商银行营业厅。”李女士说，因为徐万发病情比较严重，一般的出租车或者其他家用车都不方便，也不敢接送，所以他们就申请让120急救车送他们过去。
    当天护送徐万发的一位120急救车工作人员说，老人在担架上也是只能侧躺，身上还有监护仪器、氧气包等设备，挺不方便的，“这事情没有患者本人也确实办不了，所以我们经过权衡也就答应了家属的请求”。

120工作人员帮忙抬着老人进银行

    当时，李女士先进了工行营业厅门口，与银行的保安、大厅工作人员说明了老人患病无法行动的情况，希望能通融一下。
    沟通并没有起到任何效果。“没有一个人出来跟我说可以按照我想的那样去做，甚至没有人从营业室里面出来跟我一起看看老爷子的情况。”李女士说，120的5名医护人员帮忙把老人从大厅外的台阶下面抬进了大厅内，“当时有人抱着老爷子的头，有人拿着氧气包不停地捏着，还有人在两边扶着，防止他掉下来——因为他是侧身躺着。”
    “他体重100多斤，那个急救车担架床也很重，120的几位师傅太不容易了。当时拉着老爷子的手按完手印，我浑身都哆嗦，我都记不清楚是他的哪个手指按的了。”说到这里，李女士眼圈红了。
    帮忙将徐万发抬进银行营业厅的一位120工作人员说，当时他们建议工商银行能出来几位工作人员，现场为老人实行人性化服务，“我们还建议他们现场录像拍照取证，这样也能真正体现服务行业的服务精神。但很遗憾，银行里面没人出来”。

 “密码重置须本人来，是我们的制度”

    14日，在工商银行西安纺建路支行营业所大门外，记者看到，抬着老人进入营业大厅必须上3级台阶。该营业网点一位李姓保安证实了12日中午，确实有120工作人员抬着一位老人来办理业务，“他们一进门，就被安排在第一个窗口优先办理。他们也很不容易的”。
    该营业网点一位负责人表示昨天并没有当班，也是从工作人员口中得知12日中午发生的事情。她称，银行去年10月也曾上门为一些特殊客户如行动无法自理的人办理过业务，当时是他们的一位副主任和一位外派人员一同前往。“客户要修改密码和解锁都必须是本人亲自来，或者是经客户本人授权并且经公证处公证的其他亲属。如果仅仅是密码重置，老人清醒、身体能动的时候再来办也可以，如果要急着用钱，那必须是他本人前来，或者由他的代理人拿着公证处公证过的授权才可以办理。因为密码牵扯到个人资金的安全，要求必须是本人重置，这也是我们的制度，也是为了保护客户资金的安全。”

 >>>>>记者说话
 是什么让服务缺了温情

    13日是“敬老节”，在这样一个特殊的日子里，遇到这样一起新闻事件，多少让人心里感到有些难过。
    120的一位工作人员告诉记者：“老吾老以及人之老，咱都有父母，他们可能也都会遇到病痛，遇到行动不方便。万一我们的父母也遇到这样的情况，难道我们也要抬着自己的父母进银行大厅吗？”
    作为一个服务行业，银行为客户的资金安全做出了很多努力，如在银行大厅内加装摄像头、在营业柜台安置老花镜、在柜台前加装拍照设备等等，这些硬件设施的投入和使用，让人们对银行营业网点的信任度、美誉度增加了不少。但做到这些就足够了吗？
    银行工作人员对自己从事的职业制度严格恪守并无过错，如果这种约束太死板，就失去了人性的温暖。我们希望如果再有徐万发这样的案例的时候，银行的工作人员可从柜台后面走出来，给类似的客户提供一条“绿色通道”，让服务体现出更多的温情。