开栏语：国际消费者联盟组织主席帕金女士：“我们每年选择一天让各方面都能听到我们为消费者而发出的声音，并且获得为未来的任务而努力的精神动力，”而这一天就是3.15。值此第30个国际消费者权益日来临之际，本报专设“聚焦3.15”栏目，与广大消费者一同关注我们的权益。

    近日，记者从市工商局获悉，从12315消费者申诉举报服务台统计数据分析得出，2011年我市商品类咨询、申诉共计5611件，占咨询、申诉总量的53%。热点仍然集中在家用电器、烟酒食品、服装鞋帽等类别，食品安全、家用机械类矛盾尤为突出。服务类咨询、申诉共计5056件，占咨询、申诉总量的47%。热点集中在电信邮政、食宿文化娱乐、交通运输等类别。邮政速递业申诉位居首位，集中反映质量、服务、维修、赔偿、合同等方面问题。

      ■ 食品安全问题 “顶格处理，绝不手软”

    近几年，食品安全恶性事件频频发生，引起社会强烈反响，从“瘦肉精”、“地沟油”、“染色馒头”、“牛奶含有致癌物”等等，食品安全形势严峻已成为百姓关注的热点话题。自2011年以来，我市工商局已受理食品安全类咨询申诉共658件，其中咨询442件，申诉118件，举报98件。共为消费者挽回经济损失26873元。其中集中向12315消费者申诉举报服务台反映的问题有：食品超过保质期、有异味、含有异物、变质、变味、长虫、使用劣质原料、农药残留、添加剂超标、引发身体不适不肯赔偿等。
    张女士是一位怀孕5个月的孕妇，一天她饮用了一盒从某超市购回的牛奶时，发觉味道不对，其丈夫王先生便检查了同箱购买的其他牛奶，让他生气的是，大部分牛奶都出现了胀袋现象，于是王先生便向超市提出索赔同时投诉至工商部门。12315服务台工作人员第一时间要求该超市将同一批次的牛奶全部下架，还抽检其他批次牛奶。为何在保质期内的牛奶会出现胀袋？经查明，原来是该批次牛奶在运输途中受到部分挤压，而张女士刚好购买了受挤压导致密封不完善的“问题牛奶”。经工商部门员工的协商，该超市向张女士道歉，为其更换了商品，并承诺百分百承担张女士由“问题牛奶”导致的不适后果。
    市工商局12315指挥中心林主任接受记者采访时表示：“食品安全是民生之本，关乎百姓每个朝夕，不容许有半点疏忽，出现问题坚决顶格处理，绝不手软。”据介绍，法律法规不齐全、检测技术落后、缺乏协作力是当前食品安全问题的难题。解决这些难题，工商部门需进一步加强食品安全监督管理工作：进一步深化流通环节食品安全监管，促进食品安全形势稳定好转；进一步加强规范化建设，不断提升食品检测工作水平，把好食品入市关口，最大限度防止不安全食品流入市场，确保每一位市民都能实现吃得安心的最基本诉求。

         ■邮政速递业问题突出

    2011年邮政速递业风生水起，延续了近几年的好势头。莆田地区近几年形势良好，主要受益于莆田鞋业销售额逐年上升，大部分订单通过货运公司寄往全国各地。但急速扩张导致了该行业水平、从业人员素质的良莠不齐，从而也为纠纷的产生埋下了伏笔。去年以来，莆田市工商局已受理邮政速递类咨询申诉举报共239件，其中咨询153件、申诉65件，举报21件。共为消费者挽回经济损失19012元。
    去年一起快递员弄丢包裹的事件引起多部门关注。湖南长沙一名当地知名书画家应邀为我市一个公益展题写7幅字画，当该包裹到达我市后，由于其中一名快递员的疏忽，在包裹交接过程中不慎遗失，经多部门联合查找无果后，寄收双方均要求该快递公司作出赔偿。由于该包裹寄出时没有保价，同时丢失的书画已无法估算其价值，在快递公司配合赔偿的情况下，双方依然无法达成一致赔偿协议。
    此外，快递业集中反映的问题还有：没有及时派送货物、拖延时间太长、货物丢失不肯赔偿、赔偿金额不合理、存在霸王条款、服务态度差、服务电话接通难、拒绝验货等。而“举证难、理赔难、维权难”成为当前解决邮政速递纠纷的难题。目前该行业一般遵循《邮政法》或者行业规定，但这些规定与实际的损失有着较大的差距，给予的赔偿往往与货物的价值差别较大。所以制定合理的赔偿标准，是彻底解决行业“顽疾”的根本措施。同时，针对我市特点，目前从事货运的民营经济为了牟取暴利，为生产假冒伪劣或侵犯他人商标的鞋业生产者提供方便，一般这些货运公司都是晚上作业，且隐密性较高，给工商部门办案带来一定的难度。