编者按：又到了“3·15”国际消费者权益日。在过去的一年中，人们在消费时集中遇到了哪些侵权现象？消费维权又呈现出怎样的特点和趋势？近期，本报将联合市消协，连续报道一批消费维权热点问题，讲述人们衣食住行等日常生活中的维权行动，并通过对具体案例的分析，促进消费者权益保护法的进一步普及，告诉消费者如何运用法律维护自己的正当权益。

    记者近日走访市消协获悉，2012年，全市工商系统从群众关心关注的热点、难点问题入手，继续完善消费维权网络，推进12315行政执法体系“四个平台”建设，积极构建消费维权工作长效机制，提升消费维权预警防范和促进源头治理的能力，有力地维护了市场消费秩序。

       年为消费者挽回经济损失544.13万元
    据了解，2012年度，市工商局12315指挥中心接到消费者咨询、申诉及举报共计14059件，比去年同期上升11%。其中咨询10823件，同比上升18%；申诉2318件，同比下降10%，限期内应办结2311件，已办结2311件，办结率100%；调解成功2089件，调解成功率90.4%，共为消费者挽回经济损失544.13万元；举报918件，同比下降3%，限期内应办理900件，已办结900件，办结率100%。各级“大调解”工作站共办理调解确认案件48件，标的额11.84万元，履约率100%；委托调解案件10件，标的额13.85万元；协助调解案件29件，标的额70.45万元，均没有出现新的争议。

        全年申诉、举报受理量较2011年有所下降
    记者从市消协提供的2012年维权数据分析中看到，2012年，申诉举报受理量与2011年同期相比减少了295件，下降幅度为8%。近几年，莆田市工商局受理的申诉、举报案件逐年递增，2012年与2011年同期相比却有所下降。
    据介绍，通过数据比对，可以发现：一方面是由于全球经济低迷、国内需求不足、宏观消费环境不佳，导致全市消费情况呈下行走势，影响申诉量；另一方面，一直占有较大比重的家用电器类投诉有明显下降。去年，刺激家电类消费的“家电下乡”优惠政策已退出市场，农村消费者购买家电类商品不再享有13%的财政补贴，在很大程度上减少了家电类商品的消费，投诉量也相应降低。

       各辖区申诉、举报受理侧重不一
    荔城区、城厢区作为莆田市经济发展中心，商业消费较多，从而受理量分列一、二名。荔城区受理的申诉件侧重于家电类、服装类以及家用机械类；举报件侧重于商标侵权类、无照经营类以及假冒伪劣类。城厢区受理的申诉件侧重于家电类、服装类以及电信邮政服务类；举报件侧重于商标侵权类、无照经营类以及食品安全类。仙游县受理量位居第三，侧重于家电类消费纠纷的调解以及查处无照经营案件。涵江区受理量位居第四，侧重于家电类、家用机械类消费纠纷的调解。秀屿区受理量位居第五，侧重于查处无照经营案件。湄洲岛则侧重于旅游类、食宿类消费纠纷的调解。

        “四个平台”建设助力消费维权
    近几年，工商部门继续完善消费维权网络，推进12315行政执法体系“四个平台”建设，消费维权力度不断增强，同时消费者的维权意识也在不断提高，从而咨询量呈明显上升趋势。受理咨询10823件，与2011年同期相比增加1659件，上升幅度为18%。
    其中，售后服务类咨询、质量类咨询、法律法规类咨询成为咨询重点，分别占47%、8%及6%。内容主要涉及《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》、《食品安全法》以及工商登记注册相关法律法规等。

       持续强化监管 有效震慑违法经营
    此外，2012年以来，工商部门持续强化流通领域商品监管和服务领域消费监管，对违法经营者起到了震慑作用。因此，2012年，受理举报918件，与2011年同期相比减少27件，下降幅度为3%。