3月15日是“国际消费者权益日”（以下简称3·15），这期间，汽车行业方面的各类消费权益再次成为社会和消费者关注的焦点之一。近年来，有关汽车的消费投诉依然高居不下。上月底3·15晚会发布的二号热点投诉显示——有关汽车的投诉大幅攀升，占到了整个投诉总量的近20%，投诉量排名第二。另根据今年初全国消协公布的2015年受理投诉情况统计，在具体商品投诉中，汽车及零部件品类的投诉已从2014年的第三位升至2015年第二位，可见全国消费者对汽车方面的消费投诉趋向增长。
    记者从全国消协公布的统计情况发现，消费者在投诉汽车方面的问题中，像扣留车辆合格证、强制消费、旧车当新车卖、召回纠纷等问题，其实许多都是过去一直都普遍存在的现象。不可忽视的是，这些汽车消费方面的突出问题，已经成为一种怪象一直困扰着广大车主难以解决。在3·15即将来临之际，我们从全国消协统计出来的汽车投诉五大方面问题中，选出后果最严重、影响最大的五大汽车投诉怪象的经典案例进行分析。

    怪象一
    拿不到的汽车合格证

    买车对于广大普通家庭来说，不仅是一宗大额消费，也是一件值得高兴的事情。然而从许多消费者的投诉中可以看到，尽管他们提到了新车、质量也没有问题，却依然高兴不起来——原因就是他们拿到了新车之后却没有拿到应该随车而来的汽车合格证，导致无法上牌。这样的案例并不是孤例，甚至出现过集体事件，去年发生在广东合力集团旗下的起亚经销商拖欠合格证事件就是一个经典案例。
　　据羊城晚报、南方都市报等媒体报道，广东合力汽车贸易有限公司旗下的多家4S店去年就曾拖欠车主汽车合格证，受到影响的车主多达两百多人，遍布广州、中山等地。为何经销商要拖着新车车主的汽车合格证不放？从此次广东合力的案例中可以看出，汽车经销商将车辆合格证质押获取贷款，用于投资或者资金周转是主要原因。

    {进展}中消协：必须提供合格证

    根据《中华人民共和国道路交通安全法》的规定，车辆上牌必须提供机动车整车出厂合格证明，否则无法上牌。也正因为这个合格证的重要性，经销商们往往喜欢拿这个来向银行抵押进行贷款融资，这已经成为汽车行业的普遍潜规则。
　　3月8日，中国消费者协会(以下简称中消协)在京召开“2015年汽车投诉情况发布暨合格证抵押问题公开约谈会”。在会上，中消协发布《2015年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》，并针对消费者购车后没有车辆合格证就不能上牌照、不能合法上路的问题进行了公开约谈，强调车企必须保障消费者购车时获得合权证的权利。
　　中消协表示，近年来，消费者购车付款后不能按时取得车辆合格证的问题经常发生，且有增加的趋势，中消协及各地消协组织也不断收到此类投诉。抵押贷款问题已经成为汽车领域的维权热点问题，此类投诉涉及范围广、受众多，极大损害了消费者的合法权益。
　　中消协提醒汽车消费者，消费者购车时应仔细查看购买车辆的合格证，比对一下合格证上的车架号和发动机号。如果消费者在购车时遇到经销商不能同时交付合格证的情况，应与经销商书面详细约定经销商交付合格证的具体时间、逾期交付的违约责任及意外损失的赔偿条款等，以便更好地维护自身的合法权益。遇有经营者不能履行义务，要及时主张权利。

    怪象二
    销售欺诈——旧车当新车卖

　　消费者花钱买的是新车，谁知买回来是旧车，这怎么办？由于存在信息不对称、专业性较强的问题，对于一般消费者来说，往往是因为出了事故、维修时在4S店被发现曾经维修过、曾经出过险等问题，才会发现原来自己买了一辆旧车回来。
　　根据中新网报道，山东省的刘女士就遇到了这样的事情。一位山东省济宁市泗水县消费者刘女士在当地一家4S店购买了一款白色菲亚特轿车，并且当天付款、当天交车，非常顺利。然而，刘女士发现被欺诈的事情源于一个巧合——在提车40多天的时候，刘女士的车被一辆电动三轮车刮蹭。在刘女士看来，这是新车的第一次磕碰，于是马上开到当地一家汽车修理店进行修理，却被告知，她的车曾经补过漆。此时刘女士才发现原来自己买的车竟然是旧车，刘女士马上向4S店提出退车要求，结果被拒绝，在消协的调解下也宣告调解失败。为此，刘女士向法院提出了诉讼。
　　不仅如此，刘女士随后去首保时发现，她的这辆“新车”其实早已经超出了免费首保期，而且还找到了原车主。这位车主告诉刘女士，原来他也发现了车被二次喷漆，且还有一些小毛病，所以把车退了。终于，刘女士认定4S店对自己明显存在欺诈行为。最后，法院判决原告刘女士将车退回被告4S店，而被告将购车款12.8万元退还原告刘女士，并按购车款的三倍赔偿原告38.4万元。

    怪象背后：首例“退一赔三”

　　上述刘女士这个汽车维权案例不仅是成功的案例，同时也是中国家用汽车维权案中首次实现“退一赔三”的案例。不法4S店把旧车当新车销售不能说是普遍现象，但对于消费者来说严重损害了自己的正当权益。更可怕的是，如果旧车出现过严重交通事故，那还很有可能威胁到车主的人身生命安全。
　　刘女士之所以维权成功，很大的方面原因是认清了对方销售欺诈的事实，并勇敢拿起了法律诉讼的武器。
　　实际上，车主在维权时往往不清楚相关举证问题，知难而退。但根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款规定便知，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”由此也可知，早发现、早解决，也是成功的原因之一。消费者在面对销售欺诈这样的现象时，如果无法协调解决，应该尽早拿起法律的武器来维护自身的正当权益，刘女士这个案例是一个很好的参考。

    怪象三
    强制消费——加价提车

　　消费者买车按原价不打折买还不行，想提车还需要加价，这样的怪现象一直存在于汽车业界。据南方日报、广州日报报道，去年在深圳就接二连三发生过这样的事情。据报道，去年1月以来，深圳陆续有消费者投诉，称由于市政府于2014年12月29日18时实施小汽车增量调控政策，深圳市大胜机电设备有限公司针对在小汽车增量调控前已签订购车合同但未提车的消费者，在提车时要求加价或购买“大礼包”才能提车。根据深圳市市场稽查局透露，在查办本案过程中，还陆续接到消费者关于另外几家汽车经销商存在类似违法行为的投诉。
　　如果说深圳这些案例是因为限购原因而集体爆发的话，其实在平时的汽车销售当中，强迫消费者加价提车现象并不鲜见。有的在买车之前就明确表示要加价才能尽早提车；有的是在电商平台上以优惠价格购车，在线下4S店实际签定购车合同时，却被要求还要加价才能提车，实际上并不优惠。在全国消协公布的统计报告中，销售过程中存在的问题主要就包括强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装饰等服务。

    怪象背后：愿者上钩的强盗逻辑

    上述的这些案例，都是在付款后提车时被要求加价，算是较为极端的案例。更多的是在消费者买车咨询的时候，就已经表明了需要加价提车，这已经是多年的怪象，却一直存在。可惜的是，这样的现象却一直有市场，而且有不少消费者愿意加价提车。在一些消费者的心里认为，好商品“吊高”来卖也是正常的，正所谓物稀价高。但另一方面，也有一些消费者并不情愿，但为了能够尽早提到车，也只能认了。更有一些高端消费者并不在乎加价那几万块钱，宁愿加钱解决问题。无论是哪一种原因，都在无形中助长了这种风气。
　　更恶劣的是，一些经销商和厂家一起，通过营造缺货的气氛来人为制造加价理由，总之愿者上钩。而不知情的消费者反而自愿“上钩”。

    怪象四
    出故障后，难以鉴定的尴尬

    遇到加价提车？买到旧车故障车？这些相对还好解决，但如果买到一辆质量有问题的新车，容易解决还好，如果情况严重想退换车的话，车主往往要面对持久战，还有各种无法解决的烦恼。
　　根据现代金报报道，宁波的张先生花100多万元在宁波某奔驰4S店,买了一辆德国原装进口S级奔驰汽车。原本是一件很让人高兴的事情,可这种喜悦才维持了短短几个月,就变成了无穷无尽的“烦恼”。原来，张先生去年3月买的车，6月份就发现车子突然无论如何也启动不了，车上的电脑系统也一直报警。尽管很快得到了解决，但后续的问题故障接踵而来：车辆发动机底部有漏油、爆胎、又无法启动……在接连发生各种故障意外后，4S还是没有办法保证解决问题。张先生忍受不住了，干脆在车身印刷维权字眼到处逛，并与4S店多次交涉。4S店最终答应愿意退车，但需要他自己承担近15万元的折旧费。
　　在这个案例中，4S店并不是没有尝试解决。该4S店相关负责人也表示，张先生反映的车辆问题确实存在,但需要拆开进行检查,可对方不同意拆开，因此无法找到故障源。在汽车质量问题维权过程中，普遍存在不信任的问题，毕竟谁也不愿意当事人来当“裁判”。而汽车的专业性太强，普通车主在鉴定质量具体问题时，往往只能听4S店“一面之词”。即便是4S店的说法正确，双方也往往因为不信任而无法继续下去。作为专业性强、又是大宗商品的汽车，车主在进行质量问题维权时往往吃亏，而且最难的就是退换车。

    怪象背后：缺失的第三方鉴定

　　汽车产品具有很强专业性，普通的车主根本没法对质量问题的鉴定拥有话语权。厂商在国内市场推出“汽车三包”之时也意识到这个问题，因此中立的第三方鉴定机构非常重要。“汽车三包”新规推出之时，就提出省级以上质量技术监督部门可以组织建立家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库，为争议处理提供技术咨询。但这么久过去了，依然没有看到车主能够找得到、用得起的鉴定机构。没有公平公正中立的第三方鉴定机构，这往往导致车主维权只能靠闹，从而导致汽车维权的各种闹剧层出不穷。
　　据了解，去年10月份国家质检总局缺陷产品管理中心在京组织召开汽车三包第三方争议处理机制研讨会。会上，进一步明确了缺陷产品管理中心开展汽车三包第三方争议处理体系试点研究工作的重点及方向，为下一步试点工作的全面开展奠定了理论基础。希望，这个第三方争议处理机制能够尽快出台。

　　怪象五
    只换不修的配件

　　配件坏了，能不能修？也许在技术上可以，但在操作中却很难“实现”，这似乎已经是在4S店维修的惯例。车主们在维修车辆的过程中，往往会碰到4S店提出只能换不能修的说法，难道真只能这样？今年2月据辽宁法制报的报道，车主郝女士就遇到了这样的问题。
　　车主郝女士反映，她的轿车不小心撞到停车场的柱子，左前车灯磨损，找到4S店提出维修，但售后维修人员检查后给出报价：更换车灯，车灯价格2400多元，工时费200元，总计2600多元。这样高的价格完全出乎她的意料，由于车灯开闭正常，因此她要求4S店维修人员进行修理，而不要更换。但维修人员却称，店中规定配件不提供修理服务，只能换新。无奈的郝女士只好到专业汽车维修店试试运气，没想到维修店在检查后告诉她，可以对车灯进行打磨，修理费用200元。从2600多元到200元，差价竟达2400多元。这样的案例普遍存在，相信不少车主看了也会表示曾经亲身经历过。
　　对于4S店来说，如果只单纯维修利润很低，而更换的话不仅简单还有成倍增长的利润，因此4S店往往为了追逐利润而坚决只换不修。其次，由于不少汽车生产厂家的原产配件在市面上都不做销售，不少维修店号称的“原厂件”都只是假货，车主要原厂配件就只有4S店这个渠道。这样一来，对于原厂配件的垄断也造成了4S店的猖狂。

　　怪象背后：维修垄断有望打破
　　
    只换不修的怪象，如今有望打破。今年1月1日起，《汽车维修技术信息公开实施管理办法》已经开始实施(以下简称《办法》)。《办法》明确汽车生产者应采用网上信息公开方式，公开所销售车型的维修技术信息。《办法》要求，“汽车生产者应以可用的信息形式、便利的信息途径、合理的信息价格，向所有维修经营者及消费者无差别、无歧视、无延迟地公开所销售汽车车型的维修技术信息；不得通过设置技术壁垒排除、限制竞争，封锁或者垄断汽车维修市场。汽车生产者同时应向社会有关信息用户公开车型维修技术信息。”
　　一同实施的还有《机动车维修管理规定》。该规定中的第五条第二款规定指出：“托修方有权自主选择维修经营者进行维修。除汽车生产厂家履行缺陷汽车产品召回、汽车质量‘三包’责任外，任何单位和个人不得强制或者变相强制指定维修经营者。”
　　这些实施的办法与规定中，还首次明确定义了“同质配件”，并受到了认可。总之，就是希望打破由4S店和厂家垄断的售后维修服务，鼓励车主到社会上去寻找更物美价廉的其他维修单位，以达到公平竞争的目的。不过，无论是维修技术信息的公布还是“同质配件”的流通和普及都需要一段时间，目前只能拭目以待。　　（郭尧）