| 据《证券日报》报道，一名储户反映，她在一家银行大厅等候办理业务时，听说不仅很多网点大堂经理是外包制员工，一些柜员也不是银行的正式员工，顿时觉得心里有些忐忑，“我可能来到了一家假银行”。这名储户的说法随后得到了部分银行业人士的确认——派遣制或外包制员工在银行业并不罕见。 从企业角度来说，商业银行有权决定部分业务外包以提高服务质量或降低服务成本。不过，商业银行又是一种特殊的商业机构，其服务一方面关系到消费者个人信息安全和资金安全；另一方面又关系到银行业公共形象和金融市场秩序，因而，商业银行外包一线岗位须慎之又慎。 这些年来，公民个人信息泄露问题十分严重，其中银行业是信息泄露重灾区之一，而且，银行储户存款“不翼而飞”等案件也不少见。这既是因为一些银行存在管理漏洞，也是因为少数工作人员素质低。如果银行把某些涉及消费者利益的关键岗位外包更让人难以放心。 其实，银行管理水平和人员素质，不仅关乎消费者利益，也关乎行业形象和市场秩序。因为行业形象、市场秩序是靠每家银行、每个从业者共同维护的，部分银行出现服务问题就是给行业形象减分，给市场秩序添乱。一线岗位被外包后，银行管理能力、服务水平存在下滑的可能。 这是因为，银行一线岗位外包，即把业务外包给承包企业，而外包制员工主要听命于承包企业，那么，银行对外包制员工的约束力就值得怀疑。另外，银行对派遣制员工也未必能管好，因为劳务派遣是劳务派遣机构与派遣员工签订劳动合同，而非银行与派遣员工签劳动合同。 也就是说，派遣制也好，外包制也罢，都让银行用工关系变得复杂，管理难度增加了。再加上，外包制员工与银行正式员工在工资福利等方面存在不小差距，这也会影响银行内部工作氛围和对外服务水平。所以，即使银行有权决定一线岗位外包，也要全面考量，谨慎决策。 譬如，直接涉及消费者个人信息和资金安全的一线岗位，显然不适合外包。只有辅助性岗位、边缘性岗位适合外包，但也要把好两关：一是对承包企业要严格选择，二是对外包制员工也要严格审核并强化监督。因为商业银行也是窗口单位，服务稍有差池就会影响银行形象。 鉴于商业银行一线岗位大量被外包，储户存在“假银行”的看法，笔者以为，银监部门有必要规范银行业用工，以确保服务水平不滑坡，行业形象不受影响。例如，银行哪些岗位可以外包，哪些岗位不能外包，监管部门应该划清界限，并明确业务可以外包，但责任不能外包。 业务可以外包，是因为法律允许这种模式，这也是一种市场选择。而责任不能外包，意思是说，虽然银行部分岗位、部分服务承包给外部企业，让外包制员工来干，但商业银行应该承担的各种责任，绝不允许转嫁给承包企业和外包制员工，这是允许银行岗位外包的一大前提。 对消费者来说，走进银行根本分不清谁是正式员工谁是外包制员工，每位工作人员都是代表银行与消费者打交道。那么，每位工作人员工作中产生的不良后果都必须由银行承担责任。这是个常识问题，但需要监管者进一步明确岗位外包后银行的责任，银行也要认清自身责任。 |
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