| 近日，莆田乐园工行接到莆田工行营业部同事打来的电话，称一位美国人无法办理银行卡密码重置，需要乐园工行协助解决。 经了解该客户是莆田学院的一名外教，2005年在乐园行办理了工资卡，现办理密码重置业务时发现客户护照上姓名与系统名字不一致。在调阅客户开户原始凭证和客户系统现存信息时，发现客户在2012年护照到期并已在该行更换证件号码，中间办理过多笔业务，但均未进行姓名调整修正，而现有护照也并未体现旧护照号码。基于客户的复杂情况，该行网点负责人第一时间与上级行运行管理部和远程授权中心沟通，确定该笔业务需要进行跨地区远程授权特色业务报备。考虑到客户在语言和交通上存在不便，网点负责人与客服经理冒雨前往客户的所在单位，与客户当面交流核实护照信息。并请单位负责人协助开具工作证明，以作为辅助。当网点终于拿到多方审批的报备表和工作证明时，却遇到了麻烦。按照客户所在国家的习惯，名字的顺序是名字加上姓氏，而这与现行的开户录入规则按护照从上往下录入顺序相反，导致工作都要重新进行，需要把报备单，工作证明都重新修改，审批。最终成功修改姓名并解决了他的密码问题，客户为网点工作人员竖起了大拇指，感谢该行为他所做的努力，并希望与网点工作人员合影留念。 该行第一次遇到这种问题，语言交流存在一定困难，该行网点负责人高度重视，亲自跟踪，需要客户配合的都主动上门，尽可能地减少客户的麻烦。包括帮助联系客户所在的单位开立证明，耐心与客户解释。客户不但没有生气，还对网点周到的服务赞不绝口。虽然遇到了不少麻烦，但是能够为客户解决问题，网点每个人都露出了欣慰的笑容。 （陈群梅） |
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