真诚服务暖民心 平凡之路写芳华
秀屿公安分局交警大队交通违法处理窗口民警郑丽娟服务群众侧记
【发布日期：2019-09-19】 【来源：本站】 【阅读：次】【作者：通讯员 周金赞 郑丽娟】
核心导读：郑丽娟，女，1986年4月出生，四级警长，2009年7月毕业于集美大学，2009年8月正式参加公安工作，现为秀屿公安分局交警大队交通违法处理窗口民警。在交通违法处理工作岗位上，她谦虚谨慎，一丝不苟，通过勤学好问，她迅速成长为交通违法处理能手，她经办的交通违法处理案件，实现了“零失误”。她的情与法结合式处理，有温度有关怀的服务，也赢得了众多驾驶员与同事的口碑。
勤学好问，渐成尖兵
交通违法处理业务细杂，有些车辆来历不明，有些车辆已达报废，有的驾驶证要吊销，有的要扣留，有的要发还，有的要办理车辆年检，有的要办理审验换证，有的车辆、驾驶证状态没有更新，有的投诉无辜被罚，群众的诉求繁多，面对种种问题，她积极主动向老同志请教学习，跟法制员沟通交流，带着工作中的疑问，一页一页地翻看交通管理系列法律法规，抄写“读法”笔记，凭着一股学习的韧劲，她在极短时间内了解了交通行政强制措施凭证、交通违法处理通知书、车辆物品返还凭证、询问笔录、告知笔录、处罚决定书等交通管理类法律文书的制作、采集要求，熟悉了交通管理综合应用平台各个模块的使用，结合违法处理窗口的一线磨练，她迅速成长为违法处理窗口的一位业务能手。因业务娴熟，她成了交警大队交通违法处理窗口负责人，辖区6个派出所的违法处理窗口，逢工作中碰到疑难棘手的问题，总会第一时间向她求助。交通涉案财物处理，她也总是不遗余力，协助法制员分摊排查。由于大队警力不足，她还兼职做交警大队宣传员。2018年，她累计编辑微信187条，在省级、市级报刊刊登55篇宣传稿件，参加了35场交通安全宣传活动。2018年，她负责的窗口累计处理交通违法3.5万余起。2017年，她被评为优秀公务员；2018年4月，她通过法制员资格考试；2019年4月，她参加全市交通指挥研判组比武竞赛，获得个人法律法规基础知识项目第二名成绩；2019年7月，她被选拔并通过警用无人机飞行考核，成为为数不多的女飞行员之一。
不恼不怒，热情服务
违法处理窗口工作，每天要面对各种各样的群众。没有一个群众来交罚款是满心欢喜，有的在窗口抱怨发牢骚，严重的甚至破口大骂。2010年3月12日，她到处理室上班的第一天，一中年男司机拿着2009年未系安全带的罚单到窗口处理，当被告知需要多缴100元滞纳金时，当事人立马在窗口大骂起来，说上海交警已经取消了逾期缴纳滞纳金的规定，秀屿还收。一人带头，后面往往有人跟着起哄，刚参加工作就面对这样的情形，她委屈又尴尬，一时适应不了。后来，听了大队领导的教诲、鼓励，她开始换位思考，明白了其中的症结所在。毕竟没有人愿意无缘无故往外拿钱，还有的群众压根不清楚处罚标准，有的群众人云亦云、道听途说。为减少群众误解，她坚持违法处理处罚标准、流程、强制措施规定公开上墙；为减少群众排队时间，她简化办理环节。面对群众的火药味，她也不恼怒，耐心等其讲完，再不卑不亢地给群众解释违法的依据、处罚的依据，一次违法隐藏的事故风险，罚款的标准，要提供哪些材料处理，去车场要怎么坐车等等，遇到一些驾驶证在临界分数、车辆年检快到期、车辆可以挂牌的，她总是会善意提醒驾驶人、车主留意业务办理。她秉持违法处理窗口处罚与教育并行理念，在窗口摆放典型交通事故案例展板，循环播放交通事故警示教育视频，让群众在处理交通违法时，直观直面体会交通事故的可怕视觉震撼，从而敬畏法规，守法守则出行。在窗口，她从不说训斥的话，不讲气话，不以牙还牙嘲讽讽刺，提醒提示的话，只多不少。伸手不打笑脸人，面对这样温文、温情的服务，很多群众的怨气也慢慢散了。而且，有的群众还会主动帮忙对一些“找事”的当事人进行劝解。
2019年7月12日，一位在泉港一家物流公司跑运输的辽宁籍驾驶人李某，在涵江江口卸货后，特意驱车来到笏石违法处理窗口，要求查询驾驶证状态，以便办理换证业务。她打开系统一看，发现当事人在南平有3起违法记录，系统数据对接失败，导致驾驶证状态仍然显示违法未处理，不解决的话，将无法办理换证。为让当事人少跑腿，免当事人南平奔波之累，她利用自己的数据权限，对违法数据一条一条人工核查、一条一条上传部局，再从驾驶人模块进行状态核查、更新，当事人的驾驶证状态终于恢复正常。李某感激地说：“有些新手，根本不懂得怎么操作，也不学习；还有的工作人员，只会叫我们哪里的数据出了问题，叫我们上哪儿解决。我们外省驾驶员最害怕的就是遇到违法数据没有同步更新这个问题，清不了分，也年审不了。我就是听笏石上班的老乡说，你这里会帮异常的驾驶证核查省内全部数据，不归你们管的问题数据，你也会尽力为我们解决。不会让我们东南西北跑，我就过来了。你办事我省心，明年审验，我还来你这里查询”。把方便留给别人，把麻烦留给自己，像这样主动“揽活”的事情，她在岗位上，数年来做的不在少数。
特殊坚守，不忘初心
为方便群众办事，她所在的违法处理窗口曾连续3年周末无休。连续10年，春节不打烊。即使在下班期间，仍然会有陌生的号码打到她的手机上，有的是咨询，有的是求助。身边有朋友觉得她傻，下了班还管这么多，而且连对方是谁都不知道。她不辩驳。对她来说，陌生人主动记下她的号码，是对她的信任、需要，电话那头传来的句句感谢的话语，是一种幸福，更是一种警察的责任。只要力所能及，她都愿意尽己所能，全力以赴。
2016年10月27日，一位来自甘肃的驾驶员，因为拉货卸货，等他赶到处理窗口时已经是晚上7点了。因为准备辞职回老家照顾老人，以后不在秀屿跑，但驾驶证里的违法不处理完毕，将来还是要再跑一趟。抱着试一试的想法，驾驶员拨通了外墙上她的电话。接到电话后，在食堂吃饭的丽娟，刚吃了两口饭就放下碗筷，开门让驾驶员进来。当这位驾驶员看到她挺着大肚子来到处理窗口，非常过意不去：“真是不好意思。我父亲身患重病，需要人照顾，我想尽快了结这边的事情，尽早回去”。
“没有关系，我今天刚好备勤”。说完，她便开始制作受案登记表等系列文书。办完业务后，她开导司机，不要着急开车，平安回家，才能更好地照顾父母。
作为违法处理窗口民警，她没有轰轰烈烈的事迹，却有对陌生人最真诚的关怀，对自我最严格的要求，对交警工作最长情的告白。在这个平凡的岗位上，她坚守着自己从警时的誓言，牢记自己的初心，用自己的真情、热心和执着，无悔的谱写着一名青年警察平凡朴实的芳华之路。
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