| 莆田南门工行积极贯彻落实上级行2019年年中服务提升和消费者权益保护工作会议精神，多措并举积极做好投诉与服务管理工作，进一步强化网点负责人对投诉处理工作的组织推动，发挥客户投诉管理考评的导向作用，切实提升客户服务体验。 一、提高思想认识，明确服务管理职责。该工行行长承担起服务管理和投诉承担“主体责任”，实施“一级战略”和“一把手工程”。将服务、投诉工作与经营发展、风险管理等工作同研究、同部署、同推动，确保横向、纵向协同支撑有力。同时结合服务重点工作推进进一步抓好、抓实投诉与服务管理工作。 二、规范化服务要求，加强服务管理效能。该行客服人员强化“临柜服务六步法”、“一句话”营销应用；从服务形象、服务态度、服务效率、服务纪律等提高厅堂服务能力。合理配置人员，加强大堂服务力量配备，确保有人值守、有人服务、有人递补，实现客户进店有关注、客户沟通有质量、客户需求有满足，不断提升网点服务供给和现场服务管理水平。 三、坚持首问负责制，落实客户投诉主体责任。该行加强服务投诉培训、管理，做到及时响应和妥善解决客户的合理诉求。坚持首问责任制，做到服务不脱节，做到先处理心情、再处理事情，化“堵”为“疏”，将矛盾化解在萌芽状态。 （吴秀萍） |
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