| 近期，莆田工行从内外服务环境、窗口服务、厅堂服务、自助服务、人员服务、柜面服务、专属服务、服务管理、营销服务等多维度对网点现场服务进行检查和督导，并与网点负责人等进行深入地交流。针对现场服务检查督导存在的问题，结合全行服务重点工作，对下阶段服务改进提出了五点要求： 一是加强日常培训，针对检查督导中发现的问题及时整改，并在品牌服务群及时刊发整改后的图片及措施，不断提高网点服务规范和大现场管理能力。该行加强日常培训和宣导，积极利用每日晨会、夕会，每周例会等各种机会组织网点员工分步有序学习总行和中银协的网点服务规范要求。针对检查中暴露的突出问题，要加强日常再学习再演练，要求员工注意服务关键点和关键语言，确保网点人员能熟知熟作，提高员工服务规范化程度。 二是强化日常监督检查，促进良好习惯的固化，保持服务提升的动力。该行加强对网点的日常监督和指导，定期对网点进行现场和非现场检查，尤其是对标杆网点、对检查中问题较多的网点加大检查力度，并及时通报。落实各岗位检查监督职责，大堂经理每天要定时对网点环境、人员服务进行巡视，发现服务中的问题及时沟通；网点负责人则每天不定期抽查大堂录像和柜台录像，发现问题责任到人，及时整改，并总结服务经验，在每日晨会、晚班会上分享。借助日常的监督检查,形成并固化良好的习惯，以保持服务不断提升的前进动力。 三是要加大力度重拳打造好服务标杆网点。该行将标杆网点建设作为服务提升的重中之重来抓。本次检查只是一个起点，关键是今后要持之以恒改进。城厢、荔城、秀屿重点打造的标杆网点要明确创建的目标，针对百佳、千佳和五星级网点各级别的检查要求，逐条对照《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系标准（CBSS1000 2.0）》进行自查提升，将该标准融入到日常工作中，为争创中国银行业协会的千佳、星级网点奠定坚实基础。 四是做好投诉管理和声誉风险防范工作。新常态下，敏感集中问题的声誉风险防控压力较大，升级投诉情况有增加趋势。尤其是年末关键时期，该行加强事前排查、事中的及时应对、事后的妥善处理，加强对监管部门、外部媒体受理的投诉处理效率，防止二次投诉。加强业务和沟通处理技巧的培训，提高员工综合服务和处理能力。积极运用小额补偿机制，进行快速解决，尽可能降低声誉风险。 五是积极借助网点竞争力提升工程提升网点服务。该行加强部门联动，积极借助网点竞争力提升，持续推进网点排队、投诉、自主设备等影响客户体验突出问题的有效解决，加快网点服务品质和竞争力的提升，推进网点经营转型和效益提高。 |
从“单打独斗”到矩阵出圈 政企联动打造莆田优品新生态
莆田推出4条“护学公交”
劳模进乡村 惠民暖人心
仙溪胜景 游福共享
