| 为了深入贯彻落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等文件要求，保障金融消费者切身利益，提升银行业服务水平，打造客户满意银行，莆田荔城工行从四方面扎实开展金融消费权益保护工作。 一、规范金融机构行为。该行严把内控制度建设，明确责任分工，将金融消费权益保护工作纳入该行企业文化和经营发展战略中，逐步实现了全业务、全岗位、全部门约束制度；强化业务流程管控，做好重要岗位监督，达成客户账户、资金绝对监管；定期开展员工内部培训和外部社会宣传，并做好学习签到记录和网讯宣传。 二、强化个人金融信息保护。在Pos收单业务、二手车贷、保险合作销售等外包业务中，该行严审合作机构经营资质，注重保管客户信息，规范营销人员行为；同时，该行及时清理处置完毕的涉密电子文档，定期开展柜面业务灾备演练，严禁无授权随意查询客户信息，确保客户金融信息的安全性。 三、健全投诉处理机制。该行认真执行声誉风险管理实施细则要求，利用每日晨会组织柜员学习服务礼仪，在营业场所醒目处公示本单位投诉方式和投诉流程指示图，使用总行的客户服务与投诉管理系统刚性控制，实现管理标准化，台账清晰完整，并及时自查整改，改进客户体验，切实提升投诉处理质效。 四、积极配合监督检查。该行依照人民银行莆田县工行要求，认真组织开展年度金融消费权益保护自评估工作，积极接受群众、媒体的监督，定期向县人行报送重大事项表及相关材料，截至目前该行未出现因过错被媒体曝光或被有关部门通报的情况。 |
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